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中國旅游研究院在京發布2014年第二季度全國游客滿意度調查報告

最后更新時間:2014-7-14 9:58:37
   7月9日,中國旅游研究院發布2014年第二季度全國游客滿意度調查報告。報告顯示,2014年第二季度全國游客滿意度指數為72.84,較第一季度上升0.22。報告指出,隨著旅游市場秩序專項整治工作成效顯現以及樣本城市的持續努力,景點、旅行社等典型旅游行業的滿意度開始回升,進一步拉動國內、入境游客滿意度顯著回升。但行業發展質量的“老問題”依然沒有得到有效解決,安全、社會等因素呈現疊加影響的態勢,出境游客滿意度進一步下降。

  一、2014年第二季度全國游客滿意度情況和特征

  2014年第二季度全國游客滿意度指數為72.84,較第一季度上升0.22,仍處于“一般”水平。第二季度全國游客滿意度的主要特點有:

  (一)國內游客、入境游客滿意度顯著回升

  第二季度我國旅游消費環境總體較好,市場秩序更加規范,企業服務創新加快,行業要素更加有利于游客需要,國內游客、入境游客滿意度均有較大回升。

  國內游客滿意度指數為70.26,為近3個季度以來最高,較上一季度的68.93上升1.33。其中團隊游客為69.70,較上一季度上升0.74;散客為70.56,較上一季度上升1.64。本季度國內游客滿意度的一些顯著現象需要關注,例如中程和廉價線路的游客滿意度低于近程、遠程及旅游花費較高的游客,觀光游覽市場的滿意度低于休閑度假類,外地人滿意度低于本地,汽車、船舶的交通方式滿意度低于飛機、火車、自駕等,入住星級酒店的滿意度低于豪華酒店、經濟型酒店。此外,多次出游者、高學歷人群、高收入人群、中年人和農村居民的旅游滿意度相對較低。

  入境游客滿意度指數為74.20,為近4個季度以來最高,較上一季度的71.49上升2.71。入境游客對我國旅游形象、行業服務質量、旅游價格等滿意度均有較大幅度回升,存在的主要問題是團隊入境游客、多次入境游客的滿意度相對較低。根據客源地情況,滿意度較高的為新西蘭、荷蘭、澳門、日本、印度、香港、韓國等地游客,滿意度較低的為法國、意大利、澳大利亞、俄羅斯、新加坡、瑞典等地游客。入境口岸城市的滿意度從高到低依次為杭州、西安、上海、成都、重慶、北京、沈陽、廣州。

  (二)旅游行業滿意度也有所回升

  第二季度旅游各行業的滿意度均有所回升,滿意度指數為72.63,上升0.91。景區滿意度最高,選擇同一旅行社、重游目的地的滿意度創下新高。各要素的現場滿意度從高到低依次是景點73.15、娛樂71.81、餐飲71.62、交通71.16、購物70.92、價格70.50、旅行社70.30、住宿70.27、公共服務69.12。網絡評論方面,本季度交通89.17、餐飲84.19、購物84.95、娛樂87.01、旅行社93.63、旅游行業管理54.76,分別比上一季度提升1.86、3.07、2.32、2.2、3.73和11.14。

  (三)游客滿意度提升工作持續深入推進

  第二季度共有31個樣本城市的游客滿意度上升,無錫、成都、杭州等排名前列的城市游客滿意度持續提高,有力帶動其他城市的相關工作。在城市和景區層面,西寧、秦皇島、嘉興等地連續開展游客滿意度提升專項工作,工作體系、工作經驗和游客滿意度均取得明顯成效。本季度浙江省、江蘇省按季度在媒體公開發布當地游客滿意度調查結果,并創新成果利用形式,這些措施有力促進當地城市滿意度提升。

  二、第二季度全國游客滿意度存在的問題
 
  (一)假日旅游等“老問題”仍然比較突出

  旅游行業非法經營、節假日漲價和擁堵等影響游客滿意度的“老問題”仍然比較突出。 “五一”前央視集中曝光非法“北京一日游”以及靈隱寺和九寨溝旅游等存在的強制額外收費、威脅游客、更改路線、安排購物等問題。從游客反映的問題及網絡評論看,“五一”期間的旅游漲價和擁堵問題成為焦點。從調查結果看,第二季度黃山、北京的游客滿意度指數分別為75.41和71.72,排名分別為14、31位,均出現較大程度下降。本季度另一個引起社會廣泛關注的旅游發展質量“老問題”案例是廣西“長壽之鄉”巴馬遭受過度開發和市場擴張帶來嚴重的負面影響。

  (二)安全、社會以及其它新型因素的影響更加明顯

  第二季度的游客滿意度調查結果是2013年第一季度外部環境和行業轉型沖擊效應以來首次穩中回升,行業、城市的游客滿意度趨于向好。然而,生活、安全、社會和突發事件等新型因素的影響日益明顯,需要高度重視。本季度現場游客對城市環境、城市建設、城市管理和公共服務的滿意度均有所下降;網絡評論涉及106萬個評價點,滿意度指數為82.89,較上一季度下降3.88,其中綜合評價滿意度指數為89.77,較上一季度下降0.86。全國游客滿意度調查監測的非官方投訴滿意度呈現連續下降趨勢,第一、二季度滿意度分別為69.08、68.52。入境游客對公共服務的滿意度也較低本季度發生的暴力恐怖案件等突發事件也產生一定的影響,例如現場游客對安全感、應急救援的滿意度分別下降1.49和0.84。

  (三)出境游客滿意度有所下降

  2013年我國成為世界第一大出境客源市場,境外旅游消費也超過美國和德國成為世界第一。2014年以來繼續保持調整增長態勢,本季度媒體報道的7000人赴美旅行團、歐盟和英國簡化中國公民旅游簽證等更是引起社會強烈關注。與此同時,我國出境游客滿意度自2013年以來呈現連續下降的趨勢,本季度出境游客滿意度指數為76.48,比上一季度下降2.44。各目的地國家和地區特別是發展中國家的旅游環境不穩定現象突出,菲律賓、越南等目的地滿意度下降明顯,越南旅游滿意度更是降至樣本目的地的最后一名。赴韓旅游規模迅速擴大,但投訴也明顯增加。泰國、迪拜等目的地向游客征收“觀光費”,以及6月媒體報道的“領館價排行榜”揭示的簽證收費過高問題,引起社會關注和游客的負面評價。

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